一位留学顾问的浮沉史:如何与钱、信息和理想打交道

  从国内“2+2”项目的学生,到澳洲会计学硕士,Harry一直在海外漂泊着,留学中介机构曾成为他短暂停留的驿站,不论是为了升学,还是就业。

  毕业后,他最终进入这个行业浮沉。他质疑曾任职的留学中介公司“销售式”的工作模式,于是自己开办留学咨询公司,却不时经受来自学生、家长的怀疑和同行的费解。

  全球化的教育浪潮和不断变化的政策构成外部的张力,在内的人则一直在思考:在消除了“信息差”的壁垒、免去了名目繁多的中介费用后,留学中介还剩下些什么?

  在留学中介顾问的面试中,尽管这个回答并非发自内心,但Harry看到对方听后眼中露出一丝愉悦。

  几个月前,Harry刚刚回国,带着从英国拿回的本科学位和从澳大利亚拿回的硕士学位,专业是父母指定的会计学。Harry回国后的第一任务就是找到一份工作,由于讨厌和冷寂的数字对望,他主动疏远了与专业对口的岗位——因此这时,会计文凭也不再是有力的支持,他被求职的浪潮拍进了待业青年的队伍。

  想到自己除了留学生活的细枝末节,对国内的工作环境所知甚少,再加上喜欢和人打交道,Harry留意起了留学行业。与此同时,在信息大潮的围拢下,留学机构的大中介垄断格局受到冲击,互联网的发展正在催生留学中介市场的转型,成为“顾问”的机会猛然增加。Harry把简历投到了市场上几个“名声比较响亮”的留学中介,因为几年的海外留学经历,他顺利进入了面试环节。

  上午十一点,面试结束,公司让他留下吃饭。下午两点,经理发来通知,他被正式录取了。

  事实上,这是Harry第二次成为留学顾问。在悉尼留学时,他见证过留学行业的上一束金光。“13、14年是留学行业最棒、最好的时候,出国人数急剧增加,那时候出国的人特别多。另一方面,互联网的消息虽然已经向国内敞开了,但还是无法让所有人都接触到。深圳为什么还要设计手机网站?,”

  2013年5月,某留学机构在悉尼大学举办了一次留学推广会,Harry为了咨询有关“赴美读博士”的问题也跑到了现场,却意外地通过这次推广会获得了一个兼职机会——负责留学机构在悉尼当地的活动策划和宣传。毕业后,因为这一份经历,Harry直接在当地的留学机构参与了中介的工作。

  但澳洲的中介经营模式与国内有所不同。多数国内中介机构除了向申请学生收取服务费,还同时从签约学校收取相当于学费10%左右的酬金(或称手续费、劳务费、推荐费),因为中介推荐学生的过程为国外学校省去了许多招生需耗费的精力,学校乐意为此支付酬金。这种两边盈利的行为是一个“公开的秘密”。

  而在国外,不管是留学中介,还是房产中介,一般都只收卖方(学校)的费用,而不收买方(学生)的费用。不过,在服务内容上,澳洲中介充当的角色却比较单一:他们更擅长办理工签、移民、旅游签证等本地服务——而国内的机构则在向外申请院校、帮助客户制定留学规划、提供外地服务等方面更加周到。

  “周到”是行业发展的结果,剧增的留学人数托着中介的旭日缓缓上升。1989年的留学人数因为某些因素断崖式锐减,直到1992的南风吹来“支持留学”的政策,留学产业才解开了被封锁的咽喉。

  2001年,中国入世,其后随着互联网时代的来临,留学产业涌起一个亮眼的波峰,中介单位门口每每熙来攘往。但Harry认为,留学机构兴盛的发端是在2005年,在全球化浪潮袭来和互联网信息尚有残缺的时刻,留学中介通过手中的海外院校信息换取向上攀升的机会。

  留学市场在中国被打开后不久,国家用一纸审批分开了中介机构“黑”与“白”的行列。但“黑中介”在2017年1月13日之前并不意味着坑蒙拐骗、四处横行。“黑”主要是因为规模不足——或是无法给出100万的保证金,或是办公场所面积太小,或是没能招募到专业的会计和翻译团队。

  尽管当时留学市场被一些知名的大机构所垄断,“黑中介”却一直以不大不小的力量与看似稳定的格局发生着摩擦,一度成为令行政部门头疼不已而大力整顿的“乱象”,但这些“乱象”随着经济的发展逐渐开辟出了留学市场的新领土。

  Harry并没有享受过中介“周到”的服务,在英国读书是因为参与了国内大学的“2+2”项目,并且因为毫无经验吃了很多苦。由于家境不算富裕,“每花一英镑,父母就要在国内多挣十块钱” 。Harry在英国读书的两年时间里做过三十多份兼职,几乎涵盖了留学生所能做的所有工作。为了不耽误课程浪费学费,Harry每天只能维持四小时左右的睡眠时间。彼时,留学生签证会明确限制工作时长,Harry甚至一度为了不超过合法工作时长而去小餐馆“打黑工”,尽管这会带来被遣返回国的风险。

  在还有一学期就要离开英国的二月,他在线上托人帮忙联系了一家远在中国东北的中介,坐在十平方米的学生公寓里守着电脑许久才等来回复:“现在成绩怎样?想去哪个国家?想读哪个大学的master?”Harry回答想读悉尼大学,成绩“二等一”。对方要走了申请资料,此后一个月没有联系,直到Harry接到了悉尼大学的通知书。“那时候的信息真的太匮乏了,想要出国的人对于外面的情况几乎一无所知。中介都太牛了,得排队去找他,而且根本没空跟你聊。”

  身处2012年的Harry还难以预料到,四年之后的二月,他会从澳洲的土地飞回中国东北,经典励志人生格言 工作学习生活经典人生格言 励志警句带着在英澳两地积累的满身疲惫,也一并加入留学中介的行列。

  正式成为留学顾问的第一天,Harry就发觉这份工作并没有什么教育性质,公司具体的招聘条件是“大专、本科及以上,通过四六级考试者、有海外经历者优先”。在入职的起点,领导前来做培训:首先做一个销售,其次才是老师,不要把自己的位置摆太高,和学生交朋友的目的是签约。

  Harry工作的留学机构中,除了设置“经理”一类的管理岗位,其他人员都根据留学申请的过程划分,前端销售、文案老师、办理签证的人员分布在申请流水线上不同的格子间里。文案老师主要负责写申请文书,而前端销售就是人们常说的留学顾问。

  作为留学顾问,Harry每天的主要工作并不是为学生规划和讲解,而是拨打和接听电线个都是少的”。潜在客户的资料被发到手中的一刻起,Harry就需要不断通过电话和微信与客户取得联系,并不断确认客户的信息和签约的可能性。在培训资料的指导下,Harry逐渐学会了面对新老客户的不同方式,学会了“软硬兼施”,也一张口便是“本月最后一次优惠”“教育展签约比较划算”一类的套话,他的业绩越来越好看,有时要同时为几十个学生服务。Harry觉得,不只是学生,就连他自己也都待在一个“大坑”里。

  根据公司的规定,一般在学生签约之前,顾问会邀请学生来公司见上一面。为了这次见面,机构都会在装修上很花心思,几百平米的办公场所和数量众多、各自埋头工作的顾问会让客户安心。见面有专门的会议室,里面一般配备着智能电子屏,用于播放统一制作的出国留学政策介绍以及公司情况的演示文稿。顾问往往会最先询问学生的需求和成绩,大部分顾问都想签到成绩上等的学生,这对于建立口碑很有帮助。至于后续介绍中有多少“资源”是真,多少是假,全凭顾问一张巧嘴。

  顾问在咨询过程中多会为学生“画一个大大的饼”,“把希望值降低,但是还要给出一个较高的期待”。介绍签约学校时,常用的是这样的“菜单”:一个冲刺的院校,“基本没戏,为了凑数的”,一个差不多的符合学生目前实力的院校,以及一个保底院校,争取做到“假话不能说,真话不全说”。

  由于客户源源不断,顾问多会在谈话进行到一小时的时候渐渐将话题引到合同签订上,签约的固定套路则是提出保底院校,用于提高录取成功的机会,以保证不必退还费用。而当学生一个院校都没有录取时,公司会根据事先签订的合同酌情退还一部分服务费。

  在业绩要求的压力下,顾问们大部分的精力都放在了签约之前的一系列流程上,以至于签约之后,他们对学生的后续指导显得有些“后劲不足”,有时学生跑来问Harry问题,他却连这个学生的名字都想不起来,类似的情况甚至会接到学生们的投诉。签约后的指导在Harry看来比较“制式”,不管是在哪个公司,这样的指导对每个学生来说都没有大的差别,个性化明显不足。“如果你对同行说留学顾问就相当于一个老师,那他十有八九是会嘲笑你的,因为如果真做到这个程度的话,你会饿死的。”

  《新留学青年》的作者廖元辛说,对于很多的留学中介来讲,尤其是早期的留学中介,最大的目的是要把人送出去,而不管把人送到哪儿。它是一个工业化的流水线生产模式,一个模板可以同时套给很多人用。

  Harry入职时正值留学行业的变化之年,传统模式下,几乎每家中介都依恃信息差的优势来割据市场,但这却在猛烈袭来的信息浪潮中渐渐失势。当国内外的信息顺着互联网的东风在浪花和浪花之间相传,越来越多的学生开始选择DIY的方式申请自费留学,这对于留学顾问来说无疑带来了巨大的挑战。

  包括Harry就职的单位在内,国内大中介公司的规模与服务质量常常形成一种难以调和的矛盾——大中介为了进行活动宣传、扩大商业推广,势必要在服务领域之外投入大量的资金,这在某种程度上会增加签约金的“水分”;另一方面,在传统销售模式的框架下,留学顾问因为精力有限而难以为每一位学生提供最到位的服务。

  Harry认为,现在留学中介在市场上的不良名声和其“规模”挂钩,一旦规模大了,质量就很难保证。但由于国家审批十分严格,进入中介市场的门槛很高,规模不足的小中介无法参与正当竞争,这种状态下,传统模式越发像一潭死水,难以向优质的“服务意识”看齐。

  除了质量问题,每个行业都会有违反道德、缺乏底线的行为存在,留学行业也不例外。从这个行业产生伊始,市场乱象便层出不穷——欺骗客户、运用文书模板、制造陷阱合同,更有甚者伪造推荐信和成绩证明以瞒天过海。

  久而久之,留学中介在许多人们心中的形象逐渐被阴影覆盖。越来越多的人在媒体和互联网上发表中介不靠谱的言论。提到中介,许多人的第一反应变成了:他们都是骗子。

  销售和指导以外,顾问们每天还有一个很重要的任务——大量的学习。“学习知识都是为了签约,经常有人刻意去查留学相关的东西来试探你,万一时卡壳,那就完了,你就是不够专业。”

  留学顾问们不仅要知道每个国家有多少个学校、每个学校有多少个专业、每个专业具体的要求以及不同院校之间的对比,还得知道每一次留学政策的更新和变化、某个国家的就业,甚至交通。顾问们必须是生活在国内的“海外百晓生”,这也是为什么Harry能够顺利进入这个行业并且一步步攀升的原因——任何间接学习到的知识都难以比亲身经历更有说服力。

  但是在这个行业,像Harry这样在国外生活过的顾问还是占少数的,有的顾问可能连护照都没有,全靠培训的时候死记硬背。Harry刚入职的时候就被安排给“老”顾问们进行培训,讲解英国和澳洲的实际情况。

  留学顾问的低应聘条件对应着行业人员的高流动性。当前面的顾问无法跟上销售的大潮,后面的顾问已经等着翻涌而上,没有完成指定的业绩,就会迎来被淘汰的结局。收入水平也是行业快速换血的重要原因,虽然中介服务费十分可观,一般在五六万元,不同地区会有所浮动。但在大单位,留学顾问的收入和高昂的签约费却没有直接关系。中介机构往往赚得盆满钵满,而顾问们的所得却是九牛一毛。

  Harry周围的大部分顾问总是没过几个月就会跳槽或转行,机构里少说要更换三四批人。经常出现学生签约时负责的顾问在学生下个月来的时候已经辞职了。能够坚持一年或更久的人,基本上都会渐渐迎来升职的机会,就像Harry自己,在大中介从业一年的时间里,他从顾问变成了资深顾问,武汉大学国际交流中心国际教育部是专门为WT,后来又升为了部门经理。

  在Harry回国那年的12月,他在留学单位已经摸爬滚打了大半年。这大半年的时间里,他越来越适应大公司的销售模式,不管是销售还是指导,他都渐渐向一名优秀的“典型”的留学顾问靠拢。尽管在单位他变现得非常出色,一连好几个月都是公司的销售冠军,一度被多家留学机构同时“看上”,中间也由于一家公司向他抛出了橄榄枝而跳槽。但是他总觉得一切有些不大对劲。

  他记得在第一家公司工作一段时间之后,公司的领导开始频繁地在单位开会,给职员们集体宣传“狼性文化”和“销售至上”的理念。当他跟着大家一起喊口号的时候,他突然感到一阵害怕。他说,这是他当初选择跳槽的最主要原因,“你能从一些细节看出这个公司的走向,太过销售化的模式让我觉得没有什么希望”。

  信息革命在留学行业呼啸而过,中国留学市场在如日中天过后迎来了一段灰暗的低迷。当“信息差”已经不再是这个行业能够赖以生存的支点,“服务”成为了中介公司转型和起飞的关键。

  在大公司工作期间,Harry萌生了自己创立留学公司的想法。大公司普遍在推广和宣传上投入大把资金,他想尝试靠着服务质量树立口碑来争取客户。为了保证服务质量,他需要严格限制每个顾问所指导的学生数量,并且打破学生、院校两边收费的惯例,借鉴海外模式,实行免中介费。

  他和几位同行一起商量并且以自己的名义注册了一个公司。但是因为资金的限制,注册之后的公司因为规模太小没有通过国家的资质审批,办公场所的装修迟迟没有开始,启动的时间更是没有期限的推延下去。

  巧在Harry为了一百万资质押金焦急苦闷了两个多月以后,行政部门忽然下了一场“及时雨”。2017年1月13日,国务院颁布了《关于第三批取消中央指定地方实施行政许可事项的决定》,宣布取消自费出国留学中介服务机构资格认定行政许可事项的审批。自此,行业壁垒被打破,小型中介公司也获得了登上留学行业方舟的船票,如雨后春笋般纷纷冒出了市场。

  2017年5月1日,Harry的公司迎来了第一批学生。一开始,他们既不收中介服务费,也不收诚意金。如此,只有让学生申请成功才能获得院校的佣金,关于学生目前的实力足够申到哪所院校、能不能顺利毕业、未来的规划等,他们也都实话实说。

  但是,“免中介服务费”却导致了许多无奈。有的家长追问不收费的理由,怀疑有隐形消费,或者学校是“野鸡大学”,还有家长动用关系,查他们的营业执照和个人信息,甚至直接索要Harry的身份证复印件以及营业执照复印件,“以防被骗了之后方便直接去警局调查”。有的人带着澳洲本地朋友和亲戚来办公室,问Harry:“你知不知道Hurstvile?你知不知道Chatswood?”Hurstville和Chatswood都是澳洲的地名。

  Harry以为,只要签证或者offer下来就会被理解的,但事实情况却不尽然。有时候offer到了或者签证下来了,家长反而更加怀疑,让国外的朋友帮忙鉴别真伪度;有的家长还会主动来付费,坚持说,“少给点也行,不然我们不踏实”。

  免中介费也给机构的经营带来不小的风险。有些学生或家长一路咨询,套话、套经验,或是让他们免费修改文书,最后却不去申请院校,或者半路换了另一家机构。这样一来机构就无法成功给院校推荐这位学生,也就拿不到院校的酬金,之前一切的努力付之东流。“目前有一个家长保持了最高纪录,这么跟我聊了整整一年半。”

  行业里中介的收费里还包含“诚意金”这一项:学生交付两三千的诚意金,如果最终放弃申请机构所联系的院校(机构也就拿不到相应院校的酬金),便无法拿回诚意金;如果学生通过机构成功申请了,便可以拿回诚意金。

  Harry的本意是不向英联邦国家留学申请的客户收取诚意金,“既然不收费,我们就什么费用都不收。不涉及钱的话,跟学生说话就特别有底气。因为我不收你钱,我给你的意见就是负责任客观的。”但经过一段时间,他发现公司耗费了大量时间和资源在一些并不实际想出国,或只想拿出国作为保底的学生身上。作为一个有盈利需求的公司,这种模式实在难以维系。

  之后,Harry的公司也开始收诚意金,但这似乎仍不够获得家长的信任,“他(一位家长)强烈要求我向他提供我的身份证件,我说我总不会为了3000块钱就跑路吧,3000块还不够机票钱。”

  公司刚成立之时,他们没有足够的资金进行市场推广,第一批学生基本都是老师们从前带出来的口碑客户吸引而来的,偶尔也会有学生通过豆瓣、知乎等渠道来联系Harry,因为他经常在上面回答一些留学相关的问题。但是,这些资源都是不稳定的,它们什么时候会迎来短缺,公司什么时候会遭遇无人介绍学生的真空期,Harry自己也不知道。

  Harry有时会和以前的同事聚在一起,当他讲到自己的公司不收中介服务费的时候,同事们都觉得这“很丢人”,“你们这么做,不是把身价都掉下来了吗?”。招聘的时候,Harry也总是很无奈,“想遇到志同道合的人真的特别特别难”。

  近年来,留学中介市场的发展没有减速,各种规模的中介公司都如雨后春笋般冒了出来,想在这个行业分一杯羹。长期关注和报道过留学行业的廖元辛认为,现有的留学机构为了保证自己在行业的竞争力,正在积极进行改变,比如提供个性化服务和留学后服务,去除流水线模式,也帮助留学生们更快适应在海外求学的生活。Harry对现状更加悲观一些:“留学市场就和其他市场一样混乱、水深。”但他们都认同,市场规律能实现优胜劣汰,留下真正提供优质服务的中介公司。

  Harry说他将一直把“免中介费”的模式坚持下去。公司的情况随着口碑的建立正在好转。三年时间过去,公司仍然规模小巧,除了客厅,仅有两个隔间,一边是与学生及家长商谈的会客厅,另一边留给几位老师安安静静地做文案。客厅里放置着一张干净的木质办公桌,没有用玻璃板额外分隔开。

  Harry知道,做中介不是做慈善,他们要挣钱。但每个人对于留学中介的理解不一样,除了签证和申请这两个最简单的流程,留学行业更大的意义在于规划、在于教育,而规划与教育就不宜太过商业化,否则也多少会变味。他还在其中探索一个取之有道的办法。但Harry有一个信念,留学中介这个行业早晚是不收钱的。